Instructie voor het verwerken van boetes en bezwaren

​

1. Indienen van een bezwaar door de reiziger

• De reiziger dient bij voorkeur een bezwaar in via de website: www.keolis.nl/bezwaar.

• De reiziger kan ook een e-mail sturen met het bezwaar naar boete-administratie@keolis.nl. Dit gaan we echter niet promoten. In de regel zal zo'n bezwaar niet betaald zijn en wordt daarom afgewezen. Het wordt wel als bezwaar genoteerd

• Indien een bezwaar niet via de website binnenkomt, dient een medewerker van de boeteadministratie dit handmatig te registreren als een actie. De actie wordt geregistreerd onder het type "bezwaar dispuut". Zo is direct duidelijk dat er voor de betreffende boete een bezwaar is ingedient. Selecteer wel de UVB waarvoor het bezwaar is ingediend.

​

​

2. Afhandeling van bezwaren:

• Een bezwaar wordt afgewezen indien niet de juiste gegevens zijn aangeleverd.

• In sommige gevallen kan de reiziger verzocht worden om aanvullende gegevens te verstrekken.

  • De opvolgtermijn van het bezwaar wordt in dat geval verlengd.

  • Hierdoor blijft het bezwaar zichtbaar in de actielijst tot de gevraagde gegevens zijn ontvangen.

• Indien een bezwaar niet is betaald of via een ander kanaal dan het online portaal is ingediend, wordt dit bezwaar niet in behandeling genomen totdat aan de voorwaarden is voldaan.

​

​

3. Status van het bezwaar

• Bezwaar toegewezen:

  • Het bezwaar wordt (gedeeltelijk) goedgekeurd.

• Bezwaar afgewezen:

  • Het bezwaar wordt niet goedgekeurd en de boete blijft van kracht.

• Indien er nieuw bewijs wordt aangeleverd bij een afgewezen bezwaar dat tijdig is betaald en ingediend, kan een nieuw bezwaar worden geopend.

  • Dit bezwaar wordt geregistreerd als een handmatige bezwaaractie.

  • Het nieuwe bewijs wordt meegenomen in de beoordeling.

​

​

4. Terugbetalingen

• Terugbetalingen geschieden door een controleactie aan te maken voor de gebruiker Restitutie.

• De lay-out die hiervoor gebruikt wordt is "Bezwaar UVB toegekend".

• In deze mail kan op een knop gedrukt worden zodra de betaling is terugbetaald.

• De medewerker die de restitutie heeft verleend, kan de actie op afgehandeld zetten.

• Hierdoor blijft iedereen op de hoogte dat de betaling aan de reiziger is uitgevoerd.

​

​

5. Afrekening van de bezwaren

• De afrekening van de bezwaren gebeurt door maandelijks de acties te tellen die geregistreerd zijn met het type bezwaar/dispuut

​

​

Samenvatting van de procedure

1. Reiziger dient bezwaar in via het portaal en voegt relevante bewijsstukken toe.

2. Bezwaren worden geregistreerd in de actielijst en beoordeeld.

3. Indien nodig wordt aanvullende informatie opgevraagd en de verwerkingstijd verlengd.

4. De status van het bezwaar wordt toegekend: toegewezen of afgewezen.

5. Bij nieuw bewijs kan een handmatig bezwaar worden geregistreerd.

6. Terugbetalingen worden correct verwerkt en geregistreerd.

7. Maandelijkse afrekening van alle bezwaaracties wordt uitgevoerd.

Door deze werkwijze te hanteren, wordt een transparante en efficiënte verwerking van bezwaren gewaarborgd.